15 erreurs à ne pas faire sur Twitter

Le par | Catégorie: Réseaux sociaux.

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Vous qui suivez régulièrement le blog de YouSeeMii, vous savez à quel point il est important de travailler sa présence sur les réseaux sociaux. Ils doivent, bien évidemment, être au cœur de votre stratégie de communication et s’appuyer sur une équipe de professionnels dédiés et passionnés. Seulement, tout le monde ou toutes les entreprises n’ont pas forcément les moyens de pouvoir compter sur ces précieuses ressources en interne. La plupart des petites entreprises, des artisans ou des indépendants sont souvent obligés de mettre eux-mêmes la main à la pâte en plus de leurs activités quotidiennes.
Or, si on sait qu’il faut “être” sur Twitter, bien souvent, on ne sait pas vraiment pourquoi ou pour quoi y faire. Pour vous aider ou pour un petit rappel des fondamentaux aux plus chevronnés, voici le guide des 15 erreurs à ne pas commettre sur Twitter. Lisez-le attentivement et rassurez-vous : si ces erreurs vous pénaliseront sur les réseaux sociaux, il est facile d’y remédier et développer ainsi ses opportunités d’affaire, d’image ou de notoriété !

 

Erreur 1 : montrer du doigt ceux qui ne suivent plus

Par défaut, Twitter vous envoie une notification lorsqu’une nouvelle personne s’abonne à votre compte. C’est bon signe, et cela montre que votre audience s’élargit. En revanche, vous n’avez pas l’information si une personne se désabonne. Vous pouvez toujours regarder dans vos statistiques, mais vous ne saurez pas qui s’est désabonné et surtout pourquoi.
Pour y remédier, il existe de nombreux outils qui permettent de faire ce travail. Grâce à l’API de Twitter, des solutions comme Twitter Counter peuvent très précisément vous donner des indicateurs précieux.

15 erreurs à ne pas faire sur Twitter - erreur1Jusque là, tout va bien. En revanche, certains outils peuvent automatiquement et publiquement interpeller les Twittos qui ont déserté votre compte… et c’est là le problème. Non seulement vous passez pour un malpoli, mais c’est surtout extrêmement vexant pour celui qui est parti et qui n’est alors pas près de revenir.

Erreur 2 : lancer des discussions d’ascenseur

Que ce soit un “comment ça va ?”, un “bonne journée à tous” ou encore “il fait frais aujourd’hui”, gardez ces petites discussions pour l’ascenseur. En apparence, ça peut sembler poli et partir d’un bon sentiment, mais en pratique, c’est irritant et sans intérêt. Allez droit à l’essentiel et ne perdez pas votre temps avec des tweets qui n’apporteront rien à votre communauté. On a déjà assez avec les “joyeux Noël”, “bonne année” et “bonne Saint-Valentin” pour ne pas en rajouter.

 

Erreur 3 : ne pas avoir de photo de profil

Avancer masqué sur Twitter n’apporte que des inconvénients : non seulement personne ne pourra vraiment vous prendre au sérieux, mais en plus, il y a de bonnes chances que vous passiez pour une personne inactive, profiteuse, voir… pour un robot spammeur. Avouez que les arguments devraient vous encourager à mettre une photo pour éviter cette fameuse tête d’oeuf, non ?

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Pour un compte professionnel, optez pour le logo de votre marque ou de votre produit. Pour un compte personnel, une photo standard avec une savante dose de créativité selon les besoins pourra faire l’affaire.

Erreur 4 : demander aux gens de vous suivre

C’est ce qu’on appelle le “Follow back” en anglais. En clair, vous suivez une personne pour qu’elle vous suive en retour. Sur le principe, c’est ce qu’on pourrait dire un échange de bons procédés. En pratique, vous augmentez artificiellement votre nombre d’abonnés avec des personnes inconnues avec lesquelles vous n’aurez aucune interaction. Souvenez-vous qu’il faut toujours privilégier la qualité à la quantité. Ne tombez pas dans la facilité du “follow back” et battez-vous pour gagner des Twittos “vrais” et honnêtes qui s’intéressent à ce que vous publiez.

 

Erreur 5 : ignorer la règle des 80-20

Parler de vous et de votre activité, c’est bien. C’est même normal. Ne parler que de vous et de votre activité, c’est un problème.
Vos tweets doivent avant tout être orientés pour générer de l’engagement, faire réagir et favoriser le partage. C’est le principe du 80-20 : passez 80% de votre temps à travailler l’engagement et 20% pour faire de l’autopromotion. Écoutez vos abonnés : que veulent-ils ? De quoi ont-ils besoin ? Comment pouvez-vous les aider ? En clair, arrêtez un peu de parler de vous et sachez écouter.

 

Erreur 6 : trop de #hashtags

Les hashtags (ces mots précédés du signe #) font partie intégrantes du jargon de Twitter parfois obscur pour les non-initiés. Ils sont importants, car c’est grâce à eux que vous pouvez naviguer sur les informations d’une thématique en particulier. C’est aussi grâce à eux que vous pouvez fédérer votre public dans un événement ou une opération spéciale.

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En revanche, inutile d’en truffer chacun de vos tweets au risque d’être franchement illisible.

Et pour savoir comment bien choisir votre hashtag, la relecture de cet article pourra vous être utile.

Erreur 7 : ne pas prêter attention à votre profil

Sur Twitter, votre profil est ce qui doit vous représenter le mieux. Quelques mots pour découvrir qui vous êtes et pourquoi vous êtes intéressants. Expliquer ce qu’est votre marque si elle n’est pas encore trop connue ou qui vous êtes en tant que professionnel et ce que vous pouvez apporter à votre future clientèle. Faites simple et allez, là aussi à l’essentiel.

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N’oubliez pas d’intégrer des mots-clés qui aideront les gens à vous retrouver ou à vous découvrir. Un profil bien renseigné est gage de sérieux et assurera une confiance durable envers les clients, partenaires, prospects ou fournisseurs. Enfin, il est toujours possible de le mettre à jour régulièrement, en fonction de l’évolution de vos affaires.

Erreur 8 : être inconstant

Twitter est un média bruyant. C’est-à-dire qu’il y a beaucoup de monde et les informations passent vite. Parfois trop vite. Un tweet est rapidement noyé et il est important de trouver un certain rythme de diffusion à respecter. En alternant entre des tweets dédiés à de l’autopromotion et des tweets favorisant l’engagement (vous vous souvenez de la fameuse règle des 80-20 ?) de manière régulière et tous les jours, vous allez pouvoir créer une communauté fidèle. Celle-ci doit faire connaissance avec vous. Savoir ce que vous publiez, à quel rythme et à quel moment. Si vous partez sur une dizaine de tweets par jour, assurez-vous de pouvoir tenir le rythme. Assurez-vous également d’être en mesure d’éviter une trop grande redondance. La constance sur Twitter est une délicate question d’équilibre, mais, si elle est réussie, elle pourra sans doute accélérer votre impact.

 

Erreur 9 : être trop large

Vos abonnés peuvent vous suivre pour plusieurs raisons : ils ont un affect particulier avec la marque que vous représentez (beau travail, bravo !), ils ont des plaintes à formuler (à vous de redresser la barre) ou ils s’intéressent à vous car les informations que vous diffusez comblent un manque dans leur information ou dans leur veille économique, technologique ou concurrentielle. C’est comme une ligne éditoriale à suivre. On ne vous en voudra pas si vous partagez occasionnellement des informations hors sujets ou qui ne sont pas immédiatement en phase avec vos posts habituels, mais gardez en tête que les gens aiment assez peu le changement. Si vous postez des nouvelles sur la mode et le luxe, restez concentré sur ce domaine et surtout soyez toujours en phase avec les valeurs de votre marque et les objectifs de votre stratégie de communication.

 

Erreur 10 : manquer d’humanité

Sur Twitter, la tentation de se réfugier derrière un profil anonyme est grande. On s’y sent protégé, personne ne vous jugera ni ne pourra remonter jusqu’à vous. Si cette démarche est franchement discutable, cette tentation de se réfugier derrière la machine pour parler sur Twitter est souvent dangereuse. Les community managers les plus aguerris répondent souvent à des tweets en signant avec leur prénom. Ça n’a l’air de rien, comme ça, mais ce simple geste contribue à humaniser la relation avec vos abonnés, à créer du lien et surtout, à développer une relation d’humain à humain où twitter devient un canal de communication, et non une espèce d’usine à gaz impersonnelle loin de ses clients et des vraies préoccupations de vos parties prenantes. Le compte de l’assistance SFR est un exemple réussi en ce sens :

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Twitter est un réseau social conversationnel. Même si le défi des 140 caractères rend l’humanité concise, un simple “merci” ou “bonjour” apportera un plus indiscutable. Et si vous cherchez des exemples de bonnes pratiques, voici également 5 idées à puiser dans le CM Twitter de 5 marques.

 

Erreur 11 : ne pas répondre

Twitter est conversationnel. On ne le dira jamais assez. Cela veut dire qu’il faut prendre le temps de lire les commentaires, les messages privés et les mentions et surtout d’y répondre. Certains nécessitent des réponses détaillées ou des suivis à mettre en place pour revenir plus tard vers l’abonné en question. D’autres peuvent se signer d’un simple “merci” ou d’un simple “j’aime” signifiant qu’on apprécie l’interaction et qu’on met ainsi implicitement fin.
Mais aucun ne doit être ignoré. Jamais.

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Vous n’êtes pas ici dans une communication descendante “top-down” où vous diffuser de l’information sans se soucier du reste. Quand vous adressez la parole à une personne dans la rue ou dans un magasin, vous attendez qu’on vous réponde, n’est-ce pas ? Sur Twitter, c’est la même chose. Et si vous n’avez pas la solution immédiatement, faites patienter. Un abonné peut comprendre que sa requête est en cours de traitement et qu’il faut quelques minutes avant d’avoir une réponse.

 

Erreur 12 : se concentrer sur les clients heureux

C’est toujours très gratifiant de recevoir des compliments sur Twitter. Une affaire bien faite, un produit apprécié ou un service utile… les petits compliments viennent souligner l’efficacité de votre organisation. Mais qu’en est-il des autres ? Votre priorité doit être de vous concentrer sur les clients déçus. Voici, par exemple, un joli florilège ci-dessous avec PlayStation, IKEA et Pierre & Vacances

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Selon une récente étude de Capgemini un client satisfait va en parler à 3 personnes dans son entourage, alors qu’un client insatisfait va, lui, en parler à 10 personnes. D’autre part, sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent, alors que 600 déclarent acheter ailleurs par la suite. J’espère que ces quelques données vous auront convaincu d’adapter votre stratégie. Le problème n’est pas de répondre aux clients satisfaits, mais de les trouver. En effet, le client insatisfait qui vous contacte doit être traité en priorité absolue. Mais il vous faut aussi rechercher celui qui est insatisfait et qui va l’exprimer sur les médias sociaux sans vous mentionner explicitement. C’est la raison pour laquelle il existe de nombreux outils adaptés à ce travail de recherche qui doit être au centre de toutes vos priorités.

 

Erreur 13 : ne pas gérer les insultes ou commentaires dégradants

Il est évident qu’il n’est jamais agréable de se faire insulter sur Twitter comme dans la vraie vie. Pourtant, c’est le lot commun de beaucoup de community managers qui sont les premiers représentants face aux clients mécontents.

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Qu’ils soient jeunes ou non, qu’ils s’expriment avec une déférence qui leur est propre ou qu’ils envahissent votre compte de message haineux, il faut pouvoir être armé pour réagir de manière appropriée en toute circonstance.

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L’humour est souvent un choix privilégié, comme le recense l’excellent blog CM Wall of Fame.

Erreur 14 : tweeter avec précipitation et émotion

Si l’adage populaire dit qu’il faut tourner sept fois la langue dans sa bouche avant de parler, c’est aussi vrai pour Twitter. Sous le coup de l’émotion, on peut vouloir se précipiter dans une réponse qui sera forcément imparfaite. Nos femmes et hommes politiques le savent bien et les bourdes sont souvent reprises en boucle sur les sites de buzz. Prenez du recul par rapport à une question et demandez-vous toujours si elle est bien en phase avec les valeurs de la marque que vous défendez. C’est la même chose pour poster un tweet. Avant d’appuyer sur le bouton, assurez-vous que votre message ne puisse être mal interprété, soyez sûr que votre public comprend ce que vous dites et prenez toujours un maximum de hauteur avec des commentaires qui vous semblent déplacés.

 

Erreur 15 : retweeter à outrance

C’est bien connu, lorsqu’on n’a rien à dire, on peut citer ou retweeter ce que disent les autres. Si la pratique est intéressante en soit, car elle permet de valoriser un message, une idée ou de partager une information, elle ne doit pas être prioritaire dans la diffusion de vos messages. Souvenez-vous : vous souhaitez devenir une marque à suivre sur les réseaux sociaux. Un influenceur. Une autorité de compétence évidente qui diffuse des messages de qualité. Vous devez créer le contenu et simplement le diffuser. Votre communauté peut facilement se lasser de vos retweets réguliers. Pourquoi vous suivrait-elle s’il suffit d’aller directement à la source du contenu intéressant ?

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Julien Redelsperger

Spécialiste du webmarketing et de la communication digitale, je suis passionné par le web, les médias sociaux et le transmedia storytelling.
Après avoir dirigé le service communication d'une business school française, je me suis envolé pour Ottawa (Canada) pour travailler dans la gestion de projets et la stratégie numérique. Je suis également rédacteur web, blogueur, formateur et consultant, à distance ou en face-à-face.
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