5 types de KPI Social Media pour répondre à vos objectifs de marque

Le par | Catégorie: Réseaux sociaux.

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“Au fait, est-ce qu’on a beaucoup de fans ?”, “Les gens ils voient nos publications ?”, “Ça nous sert à quelque chose d’être sur Facebook et Twitter ?”, “On génère des clients via les réseaux sociaux ?”, “C’est quoi notre ROI ?”… Si vous êtes Community Manager, il y a fort à parier que vous êtes passé par ce type d’interrogatoire ;)

Mesurer ses performances Social Media n’est pas une mince affaire tant ces néo-métiers manquent de maturité en matière d’analytics. Une lacune qui provient d’une forte dépendance à la fois des outils mais aussi du manque de cadre de référence (il n’est pas rare que les opinions de Community Manager divisent sur certains calculs).

KPI

Par conséquent, je voudrais vous partager ma vision personnelle en matière de Social Media Analytics et vous proposer ainsi 5 typologies de KPI (Keys Indicator Performance ou en bon français : Indicateurs clés de performances).

Le principe est simple : chaque marque/produit dispose de problématiques singulières qui lui sont propre. A partir du moment où vous identifiez ces problématiques, il paraît légitime que vous trouviez des solutions afin de pallier ces obstacles. En somme, faire en sorte que vos faiblesses deviennent des forces !

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Néanmoins, pour identifier et analyser les performances de vos actions, ils vous faudra prendre de la hauteur par le biais de mesures. Des chiffres qui vous seront utiles afin de démontrer tangiblement l’efficacité de votre travail et ce auprès de n’importe qui (collègues, direction, clients…).

A noter que cela nécessite une réflexion en amont afin de ne pas avoir de barrières techniques dans la mise en place des outils Analytics. C’est aussi l’occasion de vous donner un cadre pour vos reporting cycliques.

De surcroît, je vous recommande de réaliser une distinction entre les chiffres dont vous avez besoin pour améliorer vos futures opérations Social Media, de ceux que vous devez présenter à un client ou à votre direction (qui selon le cas de figure peuvent être plus ou moins aguerri).

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« Il faut rendre les choses aussi simples que possible, mais pas plus. » Albert Einstein

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Voici donc 5 exemples de problématiques marques, les actions possibles ainsi que différents KPI qui peuvent y être associés.

Nb : je n’affirme pas qu’il existe uniquement 5 “familles” de KPI. Il s’agit bien ici de pistes d’idées pour vous aider à vous mettre sur de bons rails ;)

Notoriété

Problématique : ma marque et/ou mon produit manque(nt) de notoriété, j’ai besoin d’être présent dans l’esprit des consommateurs.

Solution : améliorer votre visibilité en communicant auprès de vos consommateurs ciblés.

Exemples d’actions : accentuer la création de contenu, médiatiser votre marque sur les réseaux sociaux à travers du Facebook / Twitter ads, mettre en place une campagne originale afin d’accentuer le partage…

Mesures :

  • Impressions
  • Reach (nombre de personnes uniques qui voient vos publications)
  • Reach organique (nombre de personnes uniques qui voient vos publications et qui sont fans de votre page)
  • Taux de viralité,
  • Acquisition de fans / followers (à la fois quantitatif et qualitatif),
  • Part de voix sur le web,
  • Part social media vis-à-vis des concurrents directs
  • Nombre partages du contenu*

Fidélisation

Problématique : construire une communauté qualitative et engagée sur le long terme.

Solution : améliorer l’expérience utilisateur.

Exemples d’actions : animation de communauté, revalorisation de fans, appel aux contributions de fans, expérience digitale ludique, mise en avant de la newsletter…

Mesures :

  • Taux de désabonnement (nombre de nouveaux fans vs je n’aime plus)
  • Taux d’engagement,
  • Nombre d’interactions : j’aime, partages, commentaires, RT, +1, repin…  (à ce niveau là il existe différentes écoles, ceux qui prennent ou non en compte les clics. Pour ma part je considère qu’il s’agit d’une consommation de l’information et démontre que l’internaute prend en considération le message et ce qui lui est associé)
  • Taux de feedback négatif sur les publications,
  • Nombre de contribution naturelles de fans,
  • Identification et évolution des ambassadeurs,
  • Nombre d’inscriptions à la newsletter provenant du site internet,
  • Trafic drainé sur le site internet et analyse comportementale de l’internaute sur le site web.

Satisfaction clientèle

Problématique : je souhaite améliorer ma satisfaction clientèle afin d’avoir la meilleure e-reputation possible.

Solutions : identifier et répondre aux attentes de vos communautés.

Exemples d’actions : sondages, simplifier la prise de contact, tests produits en exclusivité, répondre rapidement aux requêtes clients, FAQ, application dédiée SAV…

Mesures :

  • Taux de réponse,
  • Nombre de requêtes clients traitées vs non-traitées,
  • Taux de conversion depuis le social media,
  • Nombre de plaintes clients,
  • Taux de feedback négatif sur les publications,
  • Tonalité des messages.

Web to store

Problématique : transformer mes internautes en clients.

Solution : drainer le traffic social et/ou web en magasins physiques.

Exemples d’actions : jeux-concours, codes promotionnels, événementiel…

Mesures :

  • Trafic en magasins,
  • Retours de codes promotionnels (filtré selon la provenance Social Media),
  • Nombre de participants aux évènements,
  • Réponse sondage,
  • Hausse de demandes / ventes d’un produit suite à une mise en avant sur les réseaux sociaux,
  • Hausse du téléchargement de catalogue depuis les réseaux sociaux.

Image de marque

Problématique : améliorer l’opinion des consommateurs vis-à-vis de la qualité de la marque, produits et/services.

Solution : démontrer votre expertise métier.

Exemples d’actions : stratégie de contenu pour véhiculer les bons messages : blog, vidéos, publicité…

Mesures :

  • Nombre de contenus publiés*,
  • Nombre de partages des contenus publiés*,
  • Nombre de lecture des vidéos,
  • Trafic, taux de clics, impressions en provenance des publicités,
  • Capital sympathie (sentimentalité et engagement autour de la marque),
  • Taux de satisfaction,
  • Sondage sur la perception de la marque et de ses valeurs…

Les KPI en vert sont des éléments que vous pouvez mesurer grâce à l’outil SocialShare de YouSeeMii. Un jeu d’enfant à manier mais doté d’une richesse d’informations en matière de veille (centralisation de l’information et classement sur ce qui buzz le plus dans vos thématiques pré-enregistrées), analyser la viralité du contenu que vous publier tout en identifiant vos ambassadeurs et les tendances en temps réels…

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