Comment favoriser les échanges entre Community Manager et consommateur ?

Le par | Catégorie: E-reputation.

Il y a encore quelques temps de cela, les marques privilégiaient leurs actions sur un panel limité de réseaux sociaux.

Au fur et à mesure du temps qui passe, les entreprises déjà actives recherchent à diversifier leur présence social-média en passant du « tout-facebook » vers une communication cross-canal.

La problématique reste cependant la même, quelque soit les espaces : la recherche d’engagement et la création d’un lien avec le consommateur.

Dans le cadre de cet article, je vais donc m’intéresser aux différentes méthodes de capter l’attention de l’internaute en fonction des supports de communication.

1) Un contexte simplifié de partage

Afin d’engager des internautes au temps de navigation limité, il est nécessaire de faire simple tant dans le call-to-action que dans l’intérêt apporté à l’utilisateur.

Comment pouvez-vous vous différencier de la concurrence, recherchant elle aussi à engager une audience similaire à la votre ?

Sur Facebook

Exemple PriceMinister – Rakuten

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Dans ce premier exemple, le site e-commerce propose uniquement à ses clients de participer à un jeu-concours.

Comment ?

Tout simplement en conditionnant la participation à l’envoi d’une photo de commande effectuée chez le e-commerçant.

PriceMinister

La mécanique de viralisation est simple : chaque participant dispose d’un premier ticket lors du post de sa photo de l’application, puis d’autant de tickets que de votes effectués sur sa photo.

De cette manière, le site fidélise et renforce l’attention apportée aux consommateurs existants tout en limitant les risques de concouristes professionnels.

Exemple Skittles

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Dans ce cas, le consommateur est clairement valorisé (au sens marketing du terme, pas vraiment visuellement) auprès de la communauté de la marque.

Pourquoi ?

Chaque semaine, un fan réalisant une photo mettant en scène un produit de la marque se voit être élu le « meilleur fan de la semaine ».

Conditions requises pour participer : être passé au supermarché pour acheter un paquet de bonbons.

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Au-delà de valoriser le client, la marque créé un rendez-vous hebdomadaire destinée à créer de l’émulation/compétition entre les adolescents fans de la marque.

Sur Twitter

Exemple BlackBerry France

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Le lien pouvant exister entre un consommateur de téléphone et sa marque peut être particulièrement intense dans la mesure où ce style de produit est devenu indispensable au quotidien de tout un chacun.

Chaque marque de téléphone informe sur le style de vie / personnalité de son utilisateur : il fait partie de la communauté de marque.

Alors, la marque se doit de trouver le moyen de capter l’attention de ce consommateur existant afin de l’engager en permanence.

Voici un exemple d’engagement consommateur de la marque de Smartphone :

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La marque s’adresse à une communauté acquise à sa cause tout en recherchant à la maintenir éveillée en permanence.

2) Une création de relation individualisée

Via Instagram Direct

Exemple Hyatt Hôtels

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La chaîne d’hôtels Hyatt a été l’une des premières marques à tenter l’expérience Instagram Direct.

Cette dernière a su habilement jouer de la possibilité d’envoyer des contenus photos dans les messageries privées des utilisateurs tout en personnalisant le message.

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Dans ce cas, l’individualisation de la relation ne se situera pas au niveau du contenu visuel produit mais dans le message l’accompagnant.

Exemple Kardashian Kollection

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La marque de vêtements / accessoires a récemment proposé à ses followers Instagram un petit jeu : chaque personne repartageant le contenu visuel ci-dessous en intégrant le hashtag #KKDIRECT pourra se voir bénéficiaire d’un cadeau spécial.

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Une fois cela effectué, voici le contenu qui fut envoyé aux heureuses gagnantes du mini-jeu :

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Sur SnapChat

Exemple Karmaloop

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La marque de streetwear a bien compris l’importance de l’utilisation de SnapChat envers une partie de sa communauté.

SnapChat pour qui ? 

L’audience des utilisateurs du réseau social éphémère est clairement situé entre 15 et 30 ans.

SnapChat pour quoi ?

L’application permet d’échanger avec un mobinaute précis pour l’envoi de :

– promotions / offres spéciales
– échanges conversationnels
– contenus exclusifs

Et c’est ce qu’a bien compris la marque de vêtements lorsque celle-ci recherchait à constituer son carnet d’adresse SnapChat :

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux 17-36-05

 

Les mobinautes ont donc reçu des contenus similaires à ceux ci-dessous :

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux 11-15-28

3) Récolter les idées des utilisateurs pour produire le contenu

La communauté d’une marque est très souvent porteuse de bonnes idées : pourquoi ne pas les réintégrer au coeur de votre communication social-média ?

Sur Facebook

Exemple Monoprix

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Afin de faire participer les internautes dans l’élaboration de sa ligne éditoriale, Monoprix incite régulièrement ses fans à partager des mots d’enfants dans les commentaires de certains types de publication.

En voici un exemple :

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Sur Vine

Application ayant connu son heure de gloire il y a de cela quelques mois, je ne pense pas pour autant que celle-ci soit à mettre de côté, bien au contraire.

Celle-ci est particulièrement utilisée aux Etats-Unis, là où une communauté de « viners » devenus maintenant célèbres prospèrent.

Exemple Vaynermedia

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Dans ce cas, c’est n’est pas à proprement parlé une marque, mais une agence social-média américaine.

Le CEO proposait alors à sa communauté de répondre à des questions sous la forme d’un ensemble de vines tels que ci-dessous :

Clément

Clément

Community Manager Freelance & formateur à l'IFOCOP, j'accompagne les entreprises dans leur développement sur les médias sociaux. Passé par des agences telles que Publicis Verbe ou Publicis Activ, je m'efforce de décrypter les usages business des tendances du web social sur le blog de Youseemii, ainsi que sur mon blog personnel.
http://www.pellerin-formation.com/
Clément

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