Comment le Community Manager apprend des conversations de ses fans

Le par | Catégorie: Réseaux sociaux.

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Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes méthodes à disposition du Community Manager lui permettant d’apprendre plus sur les attentes/envies/remarques sur le contenu apporté par celui-ci sur la page Facebook.

Que ce soit par l’analyse des statistiques, de l’analyse des conversations ou par la mise en place de sondages/quizz, cap sur les méthodes à disposition du Community Manager lui permettant de réadapter en permanence sa ligne éditoriale.

1) Par l’analyse de l’User Generated Content

L’UGC (contenu produit par les internautes) est un excellent levier pour déterminer l’appréciation relative des contenus que vous proposez auprès de votre communauté.

Dans les exemples ci-dessous, je vais donc tenter de vous montrer comment les avis des internautes sont importants à prendre en compte pour la réadaptation de la ligne éditoriale.

- Exemple Pavillon France

Dans l’exemple ci-dessous, le label piscicole propose aux internautes de donner leurs meilleurs conseils pour la cuisine de la lotte.

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Les réponses sont nombreuses, et parmi celles-ci, des commentaires négatifs concernant le contenu visuel apporté. Il est donc important pour le label de prendre en compte ces remarques pour de prochaines publications, au risque de susciter de nouvelles invectives.

Surtout que sur le web, lorsqu’une personne poste une remarque, il se peut que de nombreuses autres le pensent mais ne prennent pas la peine d’en informer la communauté.

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Afin de jauger l’intérêt des internautes vis-à-vis des différentes espèces mises en avant, le label propose également des sondages comme nous pouvons le voir ci-dessous.

En fonction des résultats, les contenus recettes/conseils peuvent être réadaptés pour mieux matcher les attentes des internautes.

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Exemple Monoprix

Certaines pages laissent la possibilité aux internautes de pouvoir poster directement sur celle-ci dans un encart dédié. C’est le cas de Monoprix, où les internautes déposent différents types de contenus : avis, requêtes SAV, remarques, etc…

Et donc, par cette interface, il est donc possible d’obtenir de nombreuses informations utiles au Community Manager pour jauger de l’appréciation relative d’une opération particulière.

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Sur les copies d’écran ci-dessous, nous remarquons alors que le jeu-concours organisé par Monoprix est donc très bien apprécié par les internautes, ce qui peut encourager la marque à recommencer.

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Exemple Orangina

A l’inverse, les fans pourront se plaindre dès lros que le contenu que vous leur apporterez ne leur convient pas. Et c’est le cas pour la célèbre marque de boisson Orangina, qui rencontre de nombreuses invectives de la part des internautes à propos de sa campagne « 0% ».

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Afin de mieux observer cela, je vous propose de constater les contenus utilisateurs produits dans l’encart « Recommandations » de la page, comme nous les voyons ci-dessous :

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Ces différentes remarques peuvent être importantes à prendre en compte dans l’analyse des retombées qualitatives de la campagne publicitaire globale.

A la différence d’autres supports de com’, la marque sait ici si elle vise juste en répondant aux attentes des fans.

2) Par l’analyse des statistiques

La deuxième méthode permettant d’obtenir le niveau d’appréciation des contenus de la part des internautes se mesure dans les statistiques de la page.

En effet, les insights Facebook permettent d’obtenir de précieuses informations telles que les « Net Likes ».

Cette statistique informe du nombre d’unlikes (je n’aime plus) des internautes fans de votre page sur une période précise. Alors, vous pouvez donc faire la corrélation entre ces périodes d’unlikes massifs et le contenu que vous apportez, afin de vous rendre compte que vous devez changer certaines choses dans votre ligne éditoriale.

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Ci-dessus encadré en rouge la période d’unlike.

Au-delà de déterminer la période d’unlike de vos fans, il est aussi nécessaire de la part du Community Manager de connaître le ratio entre l’engagement produit par vos statuts et le reach.

En effet, plus votre reach est élevé, plus votre statut devrait connaître un fort engagement théoriquement. Cependant, il se peut que le contenu ne convienne pas du tout aux attentes des internautes, même si vous l’avez posté à la bonne heure.

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Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité retracer l’ensemble des méthodes à disposition du Community Manager pour apprendre des conversations des fans sur l’appréciation relative du contenu apporté.

Que ce soit via le contenu UGC ou par l’analyse des statistiques, plusieurs techniques sont à portée du professionnel pour lui permettre de réadapter la ligne éditoriale de la marque en cas de besoin.

Saurez-vous en tirer partie ?

Clément Pellerin

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  • Tbiarneix

    C’est un peu dommage de cantonner le rôle du community manager à la gestion d’une page Facebook. Pour le coup, quid de comment apprendre des conversation sur les autres réseaux et avec quels outils, puisqu’ils ne proposent tous des insights comme Facebook.
    Cependant, ce qui est traité, l’est plutôt bien.

  • Boxsons

    Merci pour cet article.

    L’exemple de la lotte est pertinent. Il prouve tout le bien que l’interaction pense de l’image. Le CM semble s’être concentré sur le produit final à cuisiner alors qu’il faut parler d’univers.

    L’exemple de la boisson à pulpe est par contre très casse gueule mon cher Clément. Car nous entrons ici dans la stratégie de communication de la marque et plus précisément dans les arcanes Fred et Farid. Univers régressif, absurde et débile pour une cible 12/20 ans. Le CM ne fait que traduire, il est d’ailleurs globalement encouragé (likes, commentaires) et ne saurait se remettre en cause. Pour preuve, pour la même image dans un post du 15 juillet, il enfonce le clou devant un internaute navré.

  • http://www.ya-graphic.com/ Ya-graphic.com

    L’exemple de la lotte me semble plus pertinent que les autres. Ne pas confondre le choix d’images et la stratégie de communication comme le fait remarquer Boxsons. Il est plus facile de trouver des photos qui fédèrent, ce sera en revanche plus difficile (pour le CM) de changer de campagne publicitaire…

  • Clément Pellerin

    Merci pour vos retours !

    Concernant Orangina :

    Bien sûr qu’il n’est pas responsable, mais son rôle sera au moins de faire remonter l’information.

    Concernant le fait que l’article ne traite que de Facebook :

    On est d’accord, le rôle du CM ne s’arrête pas à FB. Mais comme indiqué dans le titre de l’article, c’était volontaire.

    Il faudrait au moins un dossier pour couvrir ces échanges, pas un article.