Community Manager : Comment annoncer une mauvaise nouvelle

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Cette semaine sur le blog de Youseemii, je vais m’intéresser aux différentes méthodes dont dispose le Community Manager pour annoncer une mauvaise nouvelle à sa communauté.

Parce que les marques peuvent parfois promettre mais ne peuvent pas toujours assumer 100% de ces promesses, cap sur différents exemples d’annonce de mauvaises nouvelles sur les réseaux sociaux.

Exemple Keny Arkana – L’annonce Facebook lapidaire

Dans cet exemple, la page Facebook officielle de la chanteuse Keny Arkana annonce l’annulation d’un concert prévu à Béziers.

Dans le même message, les internautes ne sont pas réellement fixés sur le moment si une nouvelle date pourra être proposée aux fans.

Pas d’explication réelle de la cause de l’annulation & pas d’informations pour les personnes ayant acheté leur billet.

KennyArkana

Exemple Salon TGS OHANAMI – Le billet de blog explicatif

Dans cet exemple, c’est le salon TGS Ohanami qui explique cette fois sur son blog que M. Toru Fujisawa ne pourra pas être présent lors de l’évènement.

De par cet imprévu, les fans ont la possibilité de se faire rembourser le billet en suivant les conditions proposées par la marque sur le billet de blog.

La démarche est clairement expliquée pour limiter la frustration des internautes.

Togi

Exemple MSB – L’annonce Facebook accompagnée d’un communiqué de presse

Cette fois-ci, c’est le Club de basket-ball du Mans qui annonce l’annulation d’un évènement. Celle-ci s’accompagne d’un communiqué de presse visant à expliquer en détail les raisons de l’annulation de manière la plus exhaustive possible.

MSB

Exemple SFR – L’annonce Facebook accompagnée d’une nouveauté

Dans cet exemple, l’opérateur de téléphonie annonce une bonne et une « mauvaise nouvelle ». En effet, l’application « Communauté d’entraide » existante sur la page se voit supprimée, mais remplacée par une application équivalente voire plus évoluée se nommant le « Forum officiel SFR ».

La marque rassure également les personnes ayant posé une question sur la page en leur indiquant que celle-ci ne restera pas sans réponse.

SFR

Exemple Vogue Événement – L’annonce Facebook explicative

Dans le même esprit que les exemples précédents, il est arrivé à Vogue Evenement de devoir annoncer à ses fans l’annulation de l’un de ses events appelé : « One day with Shemar Moore ».

Du fait de l’annonce, celle-ci explique très clairement la méthodologie dont dispose les fans pour se faire rembourser, mais assume & fait mine de comprendre la déception/frustration des fans pouvant attendre avec impatience cet évènement.

Vogue

Exemple Monoprix – La bonne et mauvaise nouvelle

Technique légendaire de l’annonce de mauvaise nouvelle, ce combo bonne/mauvaise information ne laissera pas de marbre votre communauté.

A l’instar de Monoprix, soyez doux avec vos fans/followers pour faire passer la pilule plus gentiment ;) .

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Exemple Warner Music France – Le tweet lapidaire

Enfin, vous pouvez la jouer comme Warner, en annonçant directement via Twitter qu’un artiste ne pourra pas assurer sa tournée dans un pays en particulier.

Clair, net et précis !

Warner

Conclusion

Par l’analyse de ces différents exemples, nous remarquons qu’il existe plusieurs possibilités pour un Community Manager d’annoncer une mauvaise nouvelle sur ses espaces sociaux.

Les différences vont se faire au niveau du développement de l’explication apportée par le CM, car celle-ci peut être absente, exprimée de manière lapidaire ou détaillée par un communiqué complet.

Vous avez donc tout en main pour faire votre choix ;)

Clément Pellerin

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  • Mathilde

    Keny Arcana est une chanteuse, et non un chanteur ;-)

  • Clément Pellerin

    Ouppss :) Je fais la modification merci !

  • Lilou

    Récemment, le Meltdown, bar e-sports à Paris a subi un incendie. J’ai aimé leur message où ils faisaient bien attention à préciser que personne du staff du bar ou des habitants de l’immeuble n’avaient été blessés. Ensuite, ils ont publié les photos le lendemain des dégâts. Dans le cas d’un bar, essayer de garder le lien entre les clients et ce à distance n’est pas facile, ça aide qu’ils aient une clientèle technophile…

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  • khalil trabelsi

    Et parmi ses exemples, il y a un détail qui fortement captivé, c’est Aziza, la CM de SFR qui manie très bien l’interaction avec ses fans, ça me donne de l’inspiration pour mon prochain billet ;-)

  • maya

    Bonjour à tous !

    A mon avis il faut faire attention à la manière d’annoncer une mauvaise nouvelle sur le virtuel tt comme dans le réel ;)