e-reputation: 3 petites erreurs à éviter en 2012

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La réputation sur Internet est importante pour tous (vous le savez déjà puisque vous êtes sur le blog de l’e-réputation) et pas seulement pour ceux qui vendent des produits  et des services en ligne. Des étudiants aux professionnels en recherche d’emploi, en passant par les équipes marketing, voire les cœurs solitaires à la recherche de l’âme sœur de l’amour sur la toile, tous sont concernés par leur réputation en ligne.

Ne vous méprenez pas – vous êtes perçu sinon défini par ce que les internautes lisent sur vous. Avec une diffusion de l’information largement accessible à tous, les commentaires négatifs ont une surface d’écoute démultipliée.

Dans le suivi de leur réputation sur Internet, les internautes et les entreprises ont tendance à faire quelques erreurs, qui, malheureusement, peut avoir d’importantes conséquences. Voici les trois plus courantes. Sachez les éviter afin de vous assurer que la stratégie de gestion de votre e-réputation fonctionne sans problème.

1. J’ai tout mon temps pour construire ma réputation Internet

Pour être franc, ce n’est pas vrai ! Pour une écrasante majorité des internautes français (+90%), Google est la première source d’information. Il n’est pas seulement un moteur de recherche, Il est également avec son outil « Me on the web » un moyen pour gérer votre réputation et pour accéder à des informations qui circulent à votre sujet. Bien entendu, vous pouvez également utiliser le site (lien vers home page youseemii) de votre serviteur.

Un événement de votre responsabilité (la photo mémorable d’une soirée non moins mémorable), ou d’un tiers (le commentaire hébergé sur un site ukrainien par exemple) peuvent impacter votre réputation. Cela pourra prendre des semaines, voire des mois, pour le faire disparaître des premières pages de résultat des moteurs de recherche.

Il faut avoir à tête que la gestion de l’e-réputation est un processus à mettre en place en amont, et qu’elle n’est pas l’élément à inventer lorsque survient une crise ou lors de la veille d’un entretien de recrutement. Créer votre réputation en ligne positive dès maintenant, vous serez ainsi en mesure de faire face plus efficacement à d’éventuel dérapage. Enfin prenez le temps, tout de même, de définir une stratégie : l’image que vous souhaitez donner, de choisir une ligne éditoriale et de sélectionner les supports de présence (l’omniprésence n’est pas nécessaire : quel intérêt d’avoir un compte youtube sans vidéo ?).

2. Je n’avais pas tout de même pas surveiller ma réputation Internet tous les jours

En fait, si ! Une mauvaise réputation peut se propager plus vite qu’une traînée de poudre. Avec le web participatif les internautes ont largement pris l’habitude d’exprimer leurs opinions d’autant plus lorsqu’ils sont insatisfaits.

A moins de surveiller votre e-reputation aussi souvent que vous relevez vos emails, vous allez trouver cette tâche très fastidieuse et voire décourageante. Pourtant dans un monde où une réputation peut s’écrouler en une seule recherche, vous n’avez pas d’autre choix.

Comme un internaute averti en vaut deux, initiez-vous sans attendre à la veille avec des outils très simples et automatisés. Vous pouvez vous abonner gratuitement aux alertes googles pour commencer. Vous saurez ainsi ce qui se chuchote sur vous sur le web.

3. Si j’ignore des commentaires négatifs assez longtemps, ils finiront bien par être oubliés

Oui mais non. Ignorer les commentaires négatifs de blogueurs ou de consommateurs dans l’espoir qu’ils finiront par se décourager et qu’ils passeront à un autre sujet peut se révéler être une erreur fatale. En effet, nier l’existence d’un problème en refusant de prendre des mesures d’amélioration peut faire plus de tort à l’image de votre entreprise que les avis négatifs eux-mêmes. Rappelez-vous, la politique de l’autruche ne fonctionne que si vous êtes une autruche …

Vous constatez des avis, commentaires qui pourraient entacher votre réputation, n’attendez pas pour agir. Pourquoi ? parce que Google n’oublie rien et qu’il sera toujours possible d’exhumer quelques cadavres numériques si le besoin s’en faisait ressentir.

4.Je ne peux rien faire contre des commentaires négatifs

En fonction du support, vous pouvez répondre à la suite du commentaire négatif, lorsque c’est possible contacter directement l’internaute, diffuser une vidéo abordant la question, laisser votre communauté répondre (et prendre la défense de votre marque).

Cependant avant de répondre, veillez au fond et à la forme du contenu. Faites preuve de compréhension et de patience en vous mettant à la place du mécontent pour désamorcer la situation dans les meilleures conditions en pensant aussi aux éventuelles conséquences de votre action.

En principe, la suppression de commentaire ne se pratique pas. Cela pourrait s’assimiler à couper la parole dans une conversation. Alors que faire si l’avis est discriminant, diffamant ?

Deux options s’offrent à vous :

Vous êtes inscrit dans une démarche de dialogue et de consensus : adoptez un ton neutre recentrant le sujet sur l’objet de l’article, le produit ou le service .

A situation exceptionnelle, mesure exceptionnelle : supprimez le commentaire injurieux, discriminatoire. Avant cela, vous pouvez en plus effectuer une capture d’écran pour conserver la preuve de la publication litigieuse.

A vous de jouer !

Laurent Lombardo

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