Gérer les débats épineux, irrationnels et hystérisants

Le par | Catégorie: E-reputation.

alice-aux-pays-des-merveillesFaire de la communication, ça ne veut pas toujours dire donner la main à ses fans et faire une grande farandole avec eux au pays enchanté de la relation de marque.

Les Community Managers le savent bien, on est parfois confronté à des Bad Buzz, à des individus agressifs ou à des intérêts partisans. On peut également se trouver pris dans la tourmente de débats stériles : on est alors balloté sous le feux croisés d’arguties irrationnelles frôlant parfois l’hystérie. Le mariage gay et l’islam nous en donnent en France des exemples récurrents : il est impossible d’élever un argument dans un sens ou dans l’autre sans déclencher à minima les passions, le plus souvent de la haine. Enfin, les marques elles-mêmes ont par moments de mauvaises nouvelles à annoncer : des réductions d’effectifs, des catastrophes aériennes, des erreurs humaines ou tout simplement des manquements à l’éthique de leur personnel ou de leurs dirigeants.


Il ne faut pas être naïf, si les débats sont passionnés, c’est souvent qu’il y a des intérêts en jeu. Comme je l’expliquais dans un article précédent, la société est constituée de groupements d’intérêts qui s’affrontent et qui n’hésitent pas à jeter de l’huile sur le feu pour parvenir à leur fin. Dans ce genre de débat, il faut donc toujours se poser la question d’à qui profite le crime.

haddock2Mais quand les gens finissent par ne se jeter que des insultes au visage, il y a peut-être quelque chose de plus qui se joue, une irrationalité fondamentale que nous allons tenter ici de comprendre.

Prenons d’ailleurs une précaution avant de commencer. Pour illustrer notre propos, je me réfèrerai à des débats récents comme ceux sur l’islam ou sur le mariage gay mais il ne s’agira ici de stigmatiser aucune communauté. Les personnes de confession catholiques, musulmanes ou juives sont tout à fait respectables. J’ai d’ailleurs des parents appartenant aux deux premières de ces religions. La seconde chose, c’est qu’il n’est pas question ici d’utiliser la psychologie ou la psychanalyse pour discréditer quelque communauté que ce soit. Il est juste intéressant de voir comment, dans toute communauté, religieuse ou pas, les éléments les plus radicaux tiennent parfois des discours dont l’apparence est rationnelle mais dont le fond est clairement illogique.

 

L’humain n’est pas rationnel

La majorité des gens se figurent qu’ils sont rationnels. Ils ont d’eux et des autres une idée très cartésienne et très haute : tout le monde est logique, tout le monde est responsables de ses actes, tout le monde est rationnel, tout le temps et chacun prend des décisions d’une logique mathématique implacable qui ne peuvent évidemment qu’être claires et efficaces.

WaltDisneyScreencapsMadHatterwaltdisneycharacters3189575725601940 (1)Pour reprendre Pareto, dans les faits mes amis, vous et moi sommes une bande de fous qui faisons n’importe quoi et qui rationalisons nos décisions après les avoir prises.

Pour saisir le problème, il faut comprendre le postulat de base de la psychologie : vous avez accès consciemment aux résultats de vos opérations mentales mais vous ne savez pas quels mécanismes les ont générées. Pour être clair, ce n’est pas parce que vous entendez la petite voix dans votre tête vous dire « 2 + 2 = 4 » et que ça vous paraît rationnel que vous savez pour autant comment les neurones s’y sont pris pour générer cette hallucination auditive. C’est un peu comme avec un ordinateur : ce n’est pas parce que photoshop vous affiche une jolie image à l’écran que vous savez comment le processeur s’y est pris pour la créer ou même pour l’afficher devant vos yeux. Vous n’avez accès qu’à ce qui est affiché à l’écran mais vous n’avez aucune idée de ce qui s’est dit en langage machine et vous n’avez pas accès aux traitements électroniques qui ont eu lieu dans le processeur.

Le résultat évident, c’est que même si vos pensées vous semblent logiques, la réalité, c’est que vous ne savez rien de comment elles ont été produites. Rien ne vous garantit que les processus neuraux qui les ont générées sont des processus rationnels. Et malheureusement pour vous, ils ne le sont pas. La logique est une fonction phylogénétiquement tardive et il faut toujours tenir la corde très dur pour le rester.

Qu’on l’appelle non conscient ou traitements subliminaux en psychologie cognitive ou bien inconscient en psychologie clinique, il y a donc « un étranger à l’intérieur de vous ». Un pilote aux manettes dont vous ne savez pas toujours ce qu’il fait et qui d’ailleurs montre le bout de son nez à certains moments bien précis comme pendant les lapsus, les actes manqués ou bien lorsqu’une idée surgit ou lorsque vous résolvez un problème sans bien savoir comment ça vous a été inspiré. Vous n’avez accès qu’aux résultat de l’équation mais vous ne connaissez pas la formule.

 

Première conséquence : la logique est un échafaudage construit sur des sables mouvants

cheshire-cat-gif-everyones-madDans une grande majorité des cas, les gens ne réfléchissent pas. Ils produisent une idée, une opinion, ils prennent position de façon très rapide (on pourrait dire inconsciente) et c’est ensuite qu’ils échafaudent une construction logique qui leur permet de justifier leur décision et de la vendre à leurs semblables. Pareto appelait ça « la rationalisation à postériori ».


C’est quelque chose qu’on pouvait constater très nettement au cours des débats sur le mariage gay
: les opposants se sont mis à développer un argumentaire très verbeux et très construit sur les dangers de l’homosexualité mais très rapidement, on a vu affleurer sous les tonnes d’arguments logiques, la réalité de leur conscience : l’homosexualité les blesse, profondément, ils ne la comprennent pas, ils en sont bouleversés et ils doivent faire rentrer à nouveau sous terre cette bête infâme qui menace de briser leur univers.

Au fond, ils ne sont même pas homophobes, ce ne sont même pas des réactionnaires, ils sont juste comme des enfants terrifiés face à l’obscurité et qui inventeraient n’importe quelle histoire pour qu’on rallume la lumière. Et c’est d’ailleurs pour ça qu’ils sont si violents : lutter contre le mariage gay est pour eux une question de survie personnelle, d’équilibre psychologique.

Comme pour tous les phénomènes projectifs, on obtient d’ailleurs au passage une jolie coupe du cerveau : on voit bien comment  les processus primaires interviennent bien avant les fonctions logiques du cortex dans le traitement de l’information. L’émotion a l’air d’être première, elle semble intervenir avant la logique ou en tout cas, c’est l’émotion qui guide la logique. C’est l’émotion qui prend la raison par la main pour lui dire où chercher.

 

Seconde conséquence : l’humain traite le réel comme de l’imaginaire

Le second point à comprendre, c’est qu’il n’y a pas de différence entre le réel et l’imaginaire.

Il n’y a pas d’un coté le monde réel, le vrai, celui que vous voyez et qui serait objectif et de l’autre le monde imaginaire, celui des rêves, celui des pensées, celui que vous échafaudez dans votre tête. Tout est psychologique. Que ce soit le réel ou bien l’imaginaire tout est une hallucination cérébrale produite par vos neurones. Ce que vous appelez le réel n’est qu’une ombre chinoise que vous percevez au travers du paravent de vos organes, générée par vos organes. Un peu comme dans le mythe de la caverne de Platon.

Capture d’écran 2013-07-17 à 12.49.23Prenons un exemple concret : quand vous voyez une jolie écharpe dans la vitrine d’un grand magasin, votre cerveau ne retranscrit pas la réalité de l’écharpe. Vous n’avez pas accès à une description objective de l’écharpe : c’est à dire une collection de molécules reliées entre elles. Ce que vous voyez, c’est une écharpe, c’est à dire un objet fait par l’homme qui sert à se réchauffer et à se parer. D’ailleurs, vous l’appelez écharpe, concept qui n’existe pas dans la réalité et qui montre déjà combien vous faites passer d’imaginaire dans ces molécules. Les couleurs de cette écharpe n’ont rien de réel : ce que vous voyez, ce sont de fausses couleurs reconstituées par votre cerveau. Un peu comme quand on représente en rouge et en bleu les zones chaudes et les zones froides en vision thermique. Ce que vous voyez, c’est ce que votre cerveau appelle une écharpe mais qui a finalement peu de rapports avec sa réalité objective. A peine avez-vous mis un pied dans la réalité que vous êtes déjà dans l’imaginaire.

La conséquence, c’est que les traitements « inconscients » s’appliquent rigoureusement de la même façon aux objets réels et aux objets imaginaires puisque ce sont tous des objets imaginaires. La seule différence entre le réel et l’imaginaire étant que le réel, lui, résiste.

alice_dogIllustrons la chose dans la pratique : pour le catholique fondamentaliste ou pour l’islamiste à qui on a appris enfants à craindre leurs propres pensées, la seule idée du sexe est déjà impure. Le seul fait d’y penser est déjà aussi grave que le fait de le faire. Si tant est qu’il y ait un « mal » à le faire. L’inconscient a-t-il a peine émis le début du commencement de l’idée du sexe que le surmoi, cruel, la censure immédiatement. Le moi, pour résoudre le conflit entre inconscient et surmoi, la fait alors disparaître dans les limbes de la pensée via un mécanisme de défense, le refoulement par exemple.

Et bien ce mécanisme s’applique indifféremment aux objets imaginaires comme au objets réels : on refoulera de la même manière et avec la même violence la pensée du sexe et les femens qui se montrent seins nus. On les battra avec la même rudesse, on parlera de façon obsessionnelle « d’impureté à bannir », de « contamination par le sale » et on les rejètera d’un revers de la main comme avec un geste de dégoût. Et d’ailleurs les protagonistes se sentiront salis intérieurement par ces seins nus comme si les femens étaient leur propre pensée inconsciente qui avait réussie à passer le barrage de la censure et à trouver corps pour s’échapper dans le réel.

La magnifique pièce de Saad-Allah Wannous  « Rituel pour une métamorphose » jouée en ce moment à la comédie française vous en donnera le plus joli exemple.

 

Comment s’en sortir face à l’irrationnel ?

 1 – Ne résistez pas au discours de l’autre, montez avec lui dans la barque et laissez le dérouler son histoire

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C’est René Kaës, je crois qui disait, « il faut monter dans la barque du fou et le laisser conduire ».

Le « délire » n’est pas une collection désorganisée de borborygmes sans queue ni tête. C’est une histoire que le fou raconte et qui, si on prend le temps de l’écouter, permet de comprendre de quoi il se défend. Il faut laisser l’autre émerger même s’il est violent, même s’il vous fait peur.

 

2 – Passez du manifeste au latent

Reprenons l’exemple de l’islamiste fondamentaliste -sujet fantasmatique s’il en est. Tout le monde raconte tout et n’importe quoi et on produit des litres de peurs au kilomètre. On le voit comme le loup tchétchène dissimulé, caché, prêt à vous bondir à la gorge et vous à étriper, infiltrant l’occident et le monde arabe. D’ailleurs tous les « arabes » ne sont-ils pas des islamistes en dépit d’Averroès,  d’Avicenne, de l’art Safavide ou d’Atatürk ?

6319200_stdPremière chose donc, suivons le salafiste  dans son délire : la barbe en règle, la mise ascète, rien ne dépasse, comme s’il n’y avait pas de personnalité, comme si elle avait été écrasée, comme si elle se devait d’être conforme. D’ailleurs, le conforme, c’est toute sa vie : il lui faut respecter scrupuleusement tout un tas de règles de peur que le ciel ne lui tombe sur la tête. En défense, le doigt levé, le salafiste (mais on aurait tout aussi bien pu dire le catholique extrémiste ou bien le juif orthodoxe) prêche la règle au monde entier et tente de faire rentrer dans le rang femmes, hommes et enfants et tout ce qui dépasse depuis les bouddhas Afghans jusqu’aux pyramides d’Egypte qu’ils ont promis de détruire.

Maintenant, retournons la pièce coté face et passons du manifeste au latent : si vous avez suivi ma démonstration, vous comprendrez qu’écrasés par un surmoi cruel nos amis tentent de faire disparaître de la surface du monde toutes les impuretés que leur esprit n’arrive pas à laisser arriver à la conscience. Ils appliquent aux pyramides ce qu’ils font pour leurs propres pensées : les effacer. Vous aurez beau vous adresser à eux avec des arguments rationnels, rien n’y fera tant qu’il n’y aura pas de prophylaxie des névroses : c’est à dire tant que ces malheureux enfants n’auront pas appris à lâcher du lest et à laisser émerger à la conscience ce qui leur fait le plus peur pour composer avec.

 

3 – N’engagez pas le dialogue


queen-of-hearts-7Aussi étrange que ça puisse paraître, n’engagez pas le dialogue, ça ne sert à rien.
Si vous tentez de répondre à de l’irrationnel par de la logique, ça ne marchera pas, « ça sera comme pisser dans un violon ». Le camp d’en face, n’est pas là pour discuter, son opinion est déjà faite. Si vous engagez le dialogue, ils vont développer une argutie sans fin qui aura l’air logique mais qui ne servira qu’à lutter contre les peurs que vous agitez pour mieux s’auto-convaincre. Ils vont cristalliser leur angoisse sur vous et vous allez leur servir de cible. Au final, le débat va enfler et enfler et ils chercheront à avoir réponse à tout, ils vous contreront sur tout, parfois avec des arguments pertinents mais au fond, ils ne bougeront pas d’un iota. Ils ne sont pas là pour discuter, ils sont là pour résister.

Du coup, le dialogue ne servira qu’à faire escalader le conflit et vous les amènerez à durcir leurs positions. Plus ils développeront d’arguments, plus ils seront convaincu du bien fondé de leur pensée. D’autant que vous les aurez fait s’engager publiquement, devant tout le monde.

Face à l’irrationnel, vous n’avez que deux choix :

– Tenir bon, laisser courir, ne pas répondre : le temps passe, les gens s’adaptent, les générations changent. Ne pas donner prise aux peurs est votre meilleur allié : continuez votre bonhomme de chemin, ignorez vos détracteurs (en tout cas les irrationnels), rassurez votre coeur de cible mais sans répondre aux agressions. Sinon ce sont vos ennemis qui mènent la danse et ce sont eux qui vous font courir.

– Saisir le latent chez l’autre pour démonter la fausseté de son discours, pour en dévoiler les bases irrationnelles. Pas forcément pour riposter d’ailleurs mais pour se convaincre au moins que l’autre n’y peut rien s’il est obtus. Ca permet d’être en téflon et de laisser glisser les attaques.

Personnellement, ça me fait sourire d’imaginer que les plus grands parangons de vertu sont peut-être les plus névrosés. Mais comme il est triste d’imaginer que les individus les plus agressifs, ceux qui prennent en otage les plus modérés, ne sont en fait que des bambins terrorisés par leurs propres pensées.

 

 

 

 

 

 

 

 

olivier Mokaddem

Fast & Fresh est une agence de Communication spécialisée dans les Usages, l'Ergonomie, l'Expérience Utilisateur et la Relation de Marque. Nous vous aidons à comprendre vos utilisateurs, leurs habitudes, leurs préférences, leurs stratégies pour construire des produits efficaces et bien positionnés qui marchent avec eux, main dans la main. Nous sommes spécialisés dans les enquêtes en ligne, les enquêtes terrain, les Focus Groups, les tests Utilisateurs et les Ateliers de conception (services, interfaces, positionnement, ROI, UX)

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  • raphaelhunold

    Article un peu long mais fort intéressant. Ce que je peux en dire, c’est qu’il y a certains domaines (politique, religion etc…) qui sont des terrains glissants. Souvent il vaut mieux arrêter les joutes et échanges quand ça commence à devenir des attaques gratuites et facile. L’émotion est contagieuse et pour certains, ça leur permet de se défouler derrière un masque de chevalier blanc. Or ces chevaliers n’ont pas toujours le recul et l’empathie prôné. Il appartient alors à un tiers, si ce n’est la loi, de régler le différent au plus tôt pour garantir la paix et éviter les débordements, les mots précédent bien souvent les actes.

  • Fast & Fresh

    C’est très bien vu le chevalier blanc. Ca résume d’ailleurs bien tous nos hommes politiques : ils braillent, ils prennent parti, ils succombent à l’émotion mais ils n’ont souvent pas les armes pour vraiment analyser les problèmes sociaux. Ils les lisent à travers un référentiel politique pas scientifique, souvent de façon assez cynique, pour se faire mousser. Mais de compréhension point. Et sans compréhension des dynamiques sociales, on n’a aucune clef pour les résoudre.