Nouveautés et bonnes pratiques du CRM sur Facebook

Le par | Catégorie: E-reputation, Réseaux sociaux.

La relation client (social CRM) a une place importante aujourd’hui sur les réseaux sociaux. Selon une étude menée par le Syndicat National des Communications Directes (SNCD), 83% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour communiquer directement avec les entreprises.

Les internautes attendent donc une réponse rapide et personnalisée en interpellant une marque sur les réseaux sociaux.

D’où l’importance de savoir gérer sa relation client sur les réseaux sociaux.

Je peux comprendre que le concept de « CRM sur les réseaux sociaux » vous laisse perplexe. Du fait qu’il est difficile de connaître la valeur des réseaux sociaux. Mais le CRM sur les réseaux sociaux n’est pas qu’un phénomène de mode.

Le CRM sur les réseaux sociaux ajoute simplement une dimension sociale à vos interactions clients.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils pour suivre, mesurer, planifier ou améliorer le CRM sur les réseaux sociaux. En ajoutant le canal stratégique des réseaux sociaux à vos systèmes de CRM existants, vous pouvez mettre en parallèle tout ce que vous savez déjà sur vos clients, prospects et leads avec leurs activités sur les réseaux sociaux. Et lorsqu’un client choisit de vous contacter via Twitter ou Facebook, vous pouvez suivre et gérer cette conversation avec autant de détails que par téléphone ou par e-mail. Dès lors, vous réagissez mieux, plus rapidement et vous êtes capable d’anticiper les besoins de vos clients.

Aujourd’hui nous allons uniquement nous intéresser au CRM sur Facebook.

Pourquoi utiliser le CRM sur Facebook ?

–       Assistez rapidement vos clients sur les réseaux sociaux

–       Interagissez avec eux en temps réel

–       Dialoguez-en interne pour offrir le meilleur support possible

–       Détectez les réclamations sur les réseaux sociaux pour résoudre rapidement les problèmes

–       Identifiez et récompensez les ambassadeurs de votre marque et vos clients les plus actifs dans la communauté

Je vais maintenant vous présenter les différentes fonctions possibles pour s’occuper au mieux du CRM sur Facebook.

 Le réseaux social Facebook étant l’un des premiers réseaux sociaux pour les internautes avec un peu plus de 1 millions d’utilisateurs dans le monde vient de sortir son propre guide de gestion de la relation client dédié au community manager.

 

#1. Les messages Facebook

 Quelques conseils…

  • Activer ou désactiver la fonctionnalité d’envoi de message privé en fonction de votre réactivité et de votre disponibilité.
  • Adopter un ton amical et respectueux lorsque vous vous adressez à votre interlocuteur.
  • Ecrire des messages courts et précis qui vont droit au but.
  • Signer les messages avec son prénom pour personnaliser la communication.
  • Limiter les réponses toutes faites.

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Nouveautés :

 Répondre aux commentaires via un message privé.

 

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Lorsque l’administrateur de la page engagera une communication via les messages privés avec la personne ayant commenté, un lien vers le commentaire sera ajouté automatiquement dans la discussion, permettant ainsi de retrouver l’objet de la prise de contact.

Il est possible pour l’internaute de bloquer les messages venant des pages Facebook d’entreprises.

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#2. Le Call to action :

Un nouveau call to action fait son apparition pour les pages qui utilisent les services de Facebook Ads : le bouton « Envoyer un message ».

Ce call to action permet d’ouvrir une conversation Facebook messenger entre l’internaute et la page.

L’administrateur de la page recevra alors une pièce jointe ajouté au message reçu afin qu’il puisse identifier d’où viens cette prise de contact.

ATTENTION : Ce nouveau call to action est uniquement disponible sur les annonces « Promouvoir votre entreprise au niveau local », peut être s’étendra t’il prochainement vers toutes les publicités Facebook, à suivre !

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#3.  Un nouveau badge pour identifier les chances d’obtenir une réponse via un message privé.

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Il est désormais possible de savoir en combien de temps une page Facebook vous répondra.

Un très bon moyen pour savoir si il est utile de contacter la page en question afin de ne pas perdre de temps à contacter une page qui ne gère pas ses messages privés.

 Le taux de réactivité des pages est calculé en fonction des données des 7 derniers jours.

 Nouveauté : Le badge sera bientôt configurable !

Effectivement, les pages pourront bientôt fixer elle-même le temps de réponse moyen qu’elles souhaitent afficher publiquement.

 Les administrateurs pourront alors choisir d’afficher :

–       Quelques minutes

–       Une heure

–       Quelques heures

–       Une journée

Le temps de réponse moyen sera toujours calculé automatiquement par Facebook et affiché de base aux utilisateurs mais les administrateurs auront désormais un meilleur contrôle avec cette nouvelle fonctionnalité.

 Par exemple, même si votre temps moyen calculé par Facebook est de « quelques minutes » vous pouvez toujours afficher une réponse de « quelques heures » afin que les internautes ne s’attendent pas à obtenir une réponse instantanée à tous leurs messages.

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#4. Les réponses aux messages préparés.

 

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Il est possible de créer et d’enregistrer des réponses types aux questions fréquentes directement sur Facebook. (Attention de ne pas en abuser ! )

Cette fonctionnalité existait déjà mais a cependant changé de place (elle se trouve dans la fenêtre de conversation, à coté des PJ et des émoticônes).

Cela facilite la tâche des community manager qui n’auront plus à retaper à chaque fois une réponse type, utile mais surtout très pratique.

Bien entendu, les administrateurs des pages pourront décider d’éditer les messages préenregistrés avant toute publication, permettant ainsi la personnalisation du message.

Facebook à également amélioré la boite de réception, les administrateurs pourront alors gérer les messages via des actions groupées. Ces actions (marquer comme lu, non lu, supprimer, spam…) pourront être appliquer sur de nombreuses actions à la fois.

Afin d’aider les community manager à informer les utilisateurs de leur disponibilité, Facebook a mis en place le statut de page « absent ». Comme la fonctionnalité des réponses types enregistrés, l’envoi d’un message d’absence s’enverra en dehors des horaires d’ouvertures.

Cela permet également de ne pas modifier le calcul automatique du temps de réponse moyen effectué par Facebook.

#5. De nouvelles fonctionnalités pour les boites de réception

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Grâce aux nouvelles fonctionnalités que Facebook à récemment lancées pour la boite de réception des messages, les community manager peuvent désormais :

–       Consulter les informations publiques qui concernent l’utilisateur. (Leur ville d’origine, actuelle, leur travail… )

–       Ajouter des mots clés et des notes à propos d’une personne (important, chiant, vip), très utile quand une page est gérée par plusieurs community         manager.

–       La date à laquelle la personne à aimé la page Facebook.

#6. Une meilleure gestion des commentaires

et des partages sur les pages Facebook

 

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Désormais la section « notification » est divisé en plusieurs catégories pour une meilleure gestion.

Les administrateurs pourront donc :

–       Consulter tous les commentaires ou les partages de la page depuis une seule interface et donc gérer et répondre aux messages plus facilement.

–       Marquer comme lue ou non lue les commentaires ou les partages. Afin de savoir lesquels ont été traités ou non.

–       Répondre par message privé à n’importe quel commentaire.

Facebook a par ailleurs annoncé qu’ils allaient prochainement mettre en place un système de gestion similaire pour :

–       les publications postées sur le mur des pages

–       les check-ins

–       les mentions

–       les avis déposés sur la page

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Voici donc les dernières nouveautés et pratiques CRM du réseaux social Facebook, qui ne cessent d’évoluer et qui picorent peu à peu sur le téléphone et l’e-mail.

Ophelie Duvillard

Ophelie Duvillard

Actuellement étudiante en « Bachelor Business and Marketing », troisième année en Irlande, Community manager Free-lance et également mannequin. Mais je suis surtout passionnée par l’univers du webmarketing, du social media… Et cela depuis plus de deux ans. Ma vie rêvée ? Pouvoir allier voyage, mannequinat et social media.
Ophelie Duvillard

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