Quelle place pour l’individualisation dans une stratégie social-média ?

Le par | Catégorie: E-reputation, Réseaux sociaux.

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L’élaboration de la stratégie éditoriale de marque ne se résume pas à la constitution d’un simple calendrier de publications.

Au-delà d’apporter du contenu vers l’ensemble de votre communauté, il sera important de rechercher à nouer un contact individualisé avec certains internautes pour les marquer & capter leur attention au moment de leur navigation.

Nous verrons tout au long de cet article comment certaines marques tirent partie des fonctionnalités d’individualisation des principaux réseaux sociaux du marché pour atteindre trois objectifs complémentaires :

- la création de lien entre la marque et l’internaute
- la prospection / vente
- la gestion de la relation client

1) Création du lien entre la marque et l’internaute

Un des premiers objectifs du Community Manager est de capter l’attention de son audience par la publication de contenus visant à changer le quotidien de l’utilisateur final.

Cet échange peut se faire par la publication d’un contenu à l’ensemble des fans ou à destination d’un internaute en particulier.

Lorsque le contenu sera personnalisé, l’attention portée par l’internaute sera d’autant plus forte.

De l’internaute vers la marque

Dans ce premier exemple, nous observons l’interpellation de la marque Curly par un twittos via un contenu humoristique.

Dans ce cas, il est tout naturel pour la marque de prendre part à la conversation démarrée.

 

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Ce type de contenu peut parfois promouvoir les valeurs que souhaite dégager la marque (amitié, humour, etc…) et pourrait faire l’objet d’un retweet par exemple.

De la marque vers l’internaute

Dans le cas où vous disposez de certaines informations sur les membres composant votre communauté, vous pourrez leur proposer un contenu personnalisé pour créer un moment marquant de navigation.

En voici un exemple ci-dessous avec la marque Innocent France :

 

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Le rôle de l’UGC

Certaines marques iront jusqu’à intégrer un contenu ou une idée produit par un utilisateur.

Lors de cette démarche, la marque valorise le fan à un niveau olympique auprès de l’ensemble de la communauté.

 

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Que pensez-vous de ce style d’initiative ?

2) Prospection / Vente

Les réseaux sociaux permettent également aux marques de vendre leurs produits/services.

Dans cette deuxième partie, nous verrons que la recherche de transaction pourra s’effectuer de la marque vers l’internaute et vice & versa.

De la marque vers l’internaute

Afin de rechercher la vente via l’échange en 1-to-1, SnapChat peut s’avérer particulièrement intéressant.

Deux principaux types de contenus pourront être utilisés dans ce cadre :

- des contenus génériques

 

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- des contenus personnalisés

 

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Ces contenus seront envoyés à l’ensemble ou à une majeure partie des contacts dans l’objectif de générer des ventes supplémentaires.

De l’internaute vers la marque

Dans ce cas, c’est l’internaute qui exprime un besoin sur ses différents espaces sociaux.

Les sociétés proposant les services adéquats pourront donc contacter individuellement chaque internaute afin de voir dans quelle mesure celles-ci pourraient aider à combler le besoin.

 

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3) Gestion de la relation client

L’intérêt d’individualiser la relation se trouve également dans la gestion de la relation client.

Chaque internaute pourra rencontrer des problèmes ou avoir des interrogations concernant le mode de fonctionnement de certains produits/services.

Il sera donc du devoir du Community Manager de savoir y répondre relativement rapidement de deux manières principales :

- en public

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- en privé

 

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Conclusion

De belles opportunités sont devant nous en ce qui concerne l’individualisation de la relation entre la marque et l’internaute.

Celle-ci est sans aucun doute extrêmement chronophage et demande de bonnes capacités de mémorisation des échanges avec le client/prospect, pas uniquement en ce qui concerne le SAV mais également dans les échanges plus softs/humoristiques que l’on a avec eux.

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